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银行业赛跑 切莫辜负客户期许

admin1个月前17

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证券时报记者 潘玉蓉

一位微博大V因不满上海银行某支行的服务,将500万存款用现金方式提出,并要求银行员工一张张清点。该事件在刚过去的周末冲上热搜。

舆论发酵后,该微博大V在回应中表示,此举并非针对上海银行,只是针对某支行。上海银行也回应称,从初步核查情况看,银行网点人员并未违反该行服务要求,但客户反馈在该网点的服务体验不好,并通过自己的方式表达不满,表明客户对金融服务有更高期许,欢迎社会各界监督。

此事何以引发舆情沸腾?一方面,当事人以极端的“反击”方式,让围观者过了一把眼瘾,“原来500万有这么多”“有钱任性”。另一方面,事件中引起网友广泛共鸣的,是银行网点服务差的大痛点。微博发出20分钟收到700多条回复,并很快冲上热搜。

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5年前,中消协开展的一次针对银行业服务调查结果显示,银行业服务“短板”主要有四方面。一是营业厅服务质量差,“窗口少、排队时间长”“营业员态度表现差”等问题突出。二是银行营业网点少,数量和布局难以满足部分消费者的实际需求。三是部分消费者反映ATM太少且经常出故障。四是不少消费者反映部分银行服务收费高、服务收费不合理和乱收费。

5年过去了,随着移动支付的普及,银行的外部环境发生了翻天覆地的变化,倒逼银行由内而外更新业务流程,提高服务效率。不过,这些改善,多是从银行自身节省成本、增强业务能力出发,未必是以切实提升群众满意度为出发点。比如,一些银行到了中午就关闭多数窗口,不管外面排队有多少人,只留一个窗口;贵宾室闲置,大厅则排着长龙;银行对普通客户与VIP客户服务方式有别,也引发消费者不满。

近年,银行网点的设备越来越多,排长队情况有了显著改善,然而,去银行网点的人也变少了。面对经营环境的重大变化,银行应该更珍惜面对面服务、与客户打交道的机会。还能来网点的客户,应该得到善待。“时代抛弃你的时候,连个招呼都不会打。”银行业面临着与技术和时间的赛跑,在这场较量中,服务是胜负手。

过去,银行和金融机构通常开在热闹的商圈、繁忙的街市,以获取更多客商的信任。而今,虽然业务形态不断改变,但银行要高质量发展,最终还是得看用户满不满意。用户满意才是银行乃至金融机构最大的门面,切莫辜负客户期许!

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银行业赛跑 切莫辜负客户期许 第1张

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